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Projet interne d'amélioration continue : FAQ
ICOLEIS souhaite améliorer les services qu'elle propose à ses clients.
Pour ce faire, la société met en place un projet qui vise à diagnostiquer la performance de ses services et son fonctionnement interne.
 
 
 

Pourquoi un projet d'amélioration continue ?
Cette démarche est courante dans les entreprises (surtout en informatique) car elle permet de mieux se positionner face aux différentes évolutions technologiques et culturelles.

De quoi ce projet va traiter ?
Ce projet va tourner autour de 4 axes :
- L'étude comparative des nouvelles technologies liées aux plateformes collaboratives
- L'étude technique des performances et des fonctionnalités de la plateforme actuelle
- L'étude des méthodologies et processus métier de l'équipe ICOLEIS (organisation interne)
- L'étude du besoin de la clientèle d'ICOLEIS et de l'utilisation qu'elle fait de la plateforme

En quoi cela me concerne ? Qu'est-ce que cela m'apporte en tant que client ?
Dans ce projet, un des 4 axes traite de la clientèle. L'avis de la clientèle est un élément important à prendre en compte pour répondre aux besoins présents et futurs. Nous prévoyons de discuter avec tous les clients susceptibles de disposer d'un peu de temps à travers des enquêtes client.
Ces enquêtes sont un bon moyen d'exprimer son avis sur l'utilisation de la plateforme, sur ses propres besoins métier et sur le service rendu. Elles permettent d'identifier les points à améliorer.

Qui sera en contact avec la clientèle pour ces enquêtes "client"  ?
Un chef de projet s'occupe de ce projet d'amélioration continue. C'est cet interlocuteur unique qui s'occupera des enquêtes client. Son implication reste dans le cadre du projet qui vise à diagnostiquer l'entreprise et à améliorer la gestion des services. N'étant pas membre de l'équipe ICOLEIS, il aura donc un point de vue neutre et détaché sur la situation de vos organisations. A noter que cet interlocuteur ne répond donc pas aux demandes de support technique postées sur la plateforme.

Sur quoi vont porter les questions de ces enquêtes "client" ?
Les questions ont pour objectif d'obtenir une description la plus juste possible de la satisfaction des clients, de l'utilisation qu'ils font de la plateforme et des besoins explicites, implicites et latents. Ces questions pourront s'orienter vers des aspects (remarques, fonctionnalités, services, …) qui pourraient être favorables à votre organisation.
L'objectif de cette enquête est de ne pas se limiter à un simple questionnaire générique; mais de tendre vers une réelle personnalisation des questions en rapport à votre utilisation.

Par quel moyen peut-on échanger au sujet de ces enquêtes "client" ?
Une adresse courriel a été créée pour toute la durée du projet : courriel
Vous êtes invités à utiliser cette adresse pour toute question relative au projet d'amélioration continue ?
Il sera bien entendu possible pour ceux qui le souhaitent d'échanger par l'intermédiaire de skype, du téléphone (un numéro dédié sera défini), de la plateforme.
Nous ferons en sorte de nous adapter à votre emploi du temps et à vos préférences afin de réaliser l'enquête la plus pertinente possible tout en causant le minimum de gêne.

Qu'en est-il de la confidentialité des informations recueillies ?
Comme expliqué précédemment, le responsable du projet n'est là que dans le cadre du projet. Les informations recueillies ne seront pas transmises directement à l'équipe d'ICOLEIS, pour des questions d'objectivité. Les données sont protégées et cryptées sur l'ordinateur du responsable du projet (et ne font donc pas partis des données de ICOLEIS). Une collecte et un croisement des données seront faits pendant toute la période du projet amenant à un rapport (qui sera la propriété d'ICOLEIS). Ce rapport ne contiendra que des données anonymes ou statistiques visant à l'amélioration de ses prestations et de son fonctionnement. Les données brutes seront effacées à la fin du projet.

Quels sont les plannings prévus pour ce projet ?
Ce projet a été initié en début d'année. Il se terminera à la fin de l'été 2015 par l'écriture d'un rapport visant à regrouper ces différentes études. Ce rapport restera propriété d'ICOLEIS et aidera à prendre des décisions sur les futures stratégies de développement de la plateforme et de l'entreprise. Les enquêtes client se dérouleront jusqu'au à la fin du mois de juin 2015